人民网财经调查：寿险服务满意度平安居首

人民网北京11月20日电 （张晓赫）寿险正越来越贴近百姓的生活，哪些才是消费者心中想要的产品与服务？日前，人民网开展的“中国寿险业客户服务满意度”调查结果显示，平安人寿在理赔时效、续期服务、保单服务、增值服务等多项用户体验中均位列满意度第一，领跑明显。

资本市场的另一份榜单也佐证了市场对平安人寿的青睐。根据三季报，4家上市保险公司按照寿险业务增速排名依次是平安人寿、新华保险、太保寿险、中国人寿，保费收入分别同比增长20.32%、19.3%、5.1%、-2.1%。不单如此，在平安人寿等险企的快速布局下，寿险市场份额也已经发生了比较明显的变化。

在业内人士看来，平安寿险业务保质保量的增长，离不开其近几年在寿险领域的精耕细作。而调查结果也显示，消费者在选择投保公司时，更看重保险产品的价格及功能、专业服务的态度及质量；而影响客户满意度的关键环节则是理赔服务，消费者普遍希望更快、更便捷的达成理赔。

此外，调查结果显示，消费者越来越倾向于能更多提供健康管理、财富管理等增值服务的产品，并期望“新国十条”能够充分打开单位商业养老健康保障计划与寿险公司个性化、差异化健康养老产品共同繁荣的空间。调查同时发现，随着移动互联的发展，自助查询、移动投保等移动端的展业服务正越来越受追捧，网络及移动互联网技术在保险业的应用有望进一步加快与深化。

理赔时效引导的客户争夺战

消费者的体验值要求越来越高，寿险业的“服务战”也藉机转型升级。在当前，各寿险公司除了努力推动客户加保、推出保障型产品外，也一改以往产品导向和价格竞争的粗放竞争模式，转而走向以“改善客户体验、提升理赔服务”为代表的可持续发展路线。

在提高理赔时效方面，各家公司都做了不小的努力。这当中，以平安人寿为代表的一批险企，早在2009年就已开始围绕消费者的需求与体验开动脑筋。2009年，平安人寿在业内率先提出“信守合约，为您寻找理赔的理由”的服务承诺，在热烈的竞争氛围中推动了行业整体服务水平的实质性提升。此后的2011年，平安人寿推出“标准案件，资料齐全，3天赔付”的理赔时效承诺，2013年又将此承诺升级到2天，且当年度就交出了标准案件结案仅用0.85天，全年理赔案件整体时效1.97天的成绩单。这份业内领先的成绩单，成为了平安人寿聚拢客户的底气与底牌。

为了更好地维护客户体验，2013年，平安人寿还推出了“足不出户，理赔上门”服务承诺，服务客户过百万。行业领先的理赔服务能力与解决时效，为平安人寿争取了理赔满意度的稳步提升。据了解，平安人寿2013年的理赔满意度为91.9%，亦属领先。

不可忽略的续期服务建设

保监会每个季度都会通报保险消费者的投诉情况，在寿险方面的合同纠纷中，将近半数的投诉都集中在退保纠纷上。退保纠纷中既有客户的主动退保，也有“被动”退保，而后者就给各保险公司提出了挑战。

保险公司在保全服务中有一项重要的工作,就是提醒投保客户及时缴交续期保费,以保证保单的持续有效及保单持有人的保障权益。但是缴费时间到了，由于种种意外原因投保者没有按约及时缴费的情况却时有发生。从而导致退保、投保人保障权益受损，引发消费者与保险公司产生纠纷的案例也是屡见不鲜。

在部分投保客户的观念里，保险公司没有及时通知到客户就是保险公司的失责。而这当中保险公司的委屈之处在于，在约定时间内或者超过宽限期后，投保客户仍然没有缴纳续期保费，甚至由于未知的客户信息变动，保险公司的续期提醒都无法送达。

为了减少此类不必要的冲突和切实保障客户的保障权益，各寿险公司都在积极主动的采取应对措施，尽量改变以往单一的续期提醒方式和缴费渠道。

在本次调查中，平安人寿成为了续期提醒和交费渠道建设方面的佼佼者，在客户满意度调查中名列第一。记者收集的资料显示，为了提升客户体验，平安人寿在提醒渠道方面一直与时俱进，。从2008年引入短信交费方式到2009年建立覆盖五大国有银行、邮储等在内的银行转账平台，再到顺应互联网以及移动互联网的潮流，开发电话交费、网上交费、手机交费、APP交费等多元化、多层次交费渠道，到目前，平安人寿已经实现了客户随时随地交费，除了赢得续期客户满意度的稳步提升，也在业内起到了模范示范的作用。

差异化产品、增值服务不是空口号

随着金融行业服务水平的大幅度提高，尤其是在“新国十条”打开了全新的行业愿景之后，在调查中，消费者也越来越关心寿险企业能否提供更为丰富的差异化产品与更有效的增值服务。

这些差异化产品的需求更多的体现在医疗健康保险领域与养老保险领域。目前，国内健康保险尚处于低渗透率阶段，且多为基础性产品，根本无法匹配老龄化、城镇化、中产和富裕阶层崛起、医保覆盖范围不足、高质量医疗资源紧缺等支撑的健康保障需求。养老保险方面，也面临着同样的困境，此外还要解决养老保险基金的保值增值问题，这些都要求解于商业寿险公司。

如何对这片广袤市场进行精细化耕耘，既涉及到满足不同人群差异化需求的民生问题，也涉及到公司未来做大做强的增长空间，从这一层面观察，各寿险公司对于新产品、新服务的研发均是摩拳擦掌。当前，已有多家寿险公司表示将全力落实政策、积极开展相关业务。更有保险公司提前在资本金上布局，光大永明人寿、平安养老险等都纷纷获得了集团增资，准备好了充足的业务扩张后盾。

目前，中国养老保险行业的6家养老保险公司中，只有平安养老、太平养老、泰康养老3家既做养老又做医疗健康。而谈及调查结果，消费者对平安人寿的增值服务格外认可。

对于当今百姓最为关注的健康管理，平安人寿以此为核心搭建了APP服务平台及配套的O2O服务互动模式，形成了一个专属健康管家与健康互动的生活圈。而在采访中，平安人寿相关人士透露，以平安人寿已开展19年的客户节为载体，未来平安人寿将逐步开通现有VIP客户健康类增值服务的预约申请功能，运用线上线下结合的互动方式，给客户提供更佳的健康活动体验。

而在客户急难援助方面，业内人士列举了一个实例：马航MH370失联事件发生后，平安人寿启动全程陪护服务计划，第一时间安排工作人员协助并陪同家属赴京，并提供全部免费交通、接送站、酒店食宿安排等援助服务。组织专业心理咨询团队为备受煎熬的乘客家属提供一对一心理疏导，通过心灵交流和耐心地陪伴，缓解亲人悲痛。

科技创新 保险服务趋向移动互联

移动互联已经是影响保险业发展的一个重要宏观环境。随着移动信息化普及程度的提高，居民的生活、工作习惯正在发生天翻地覆的变化，信息的获取也正变得日益高效、透明、丰富，客户借此可以更好地进行消费的自我决策，从而与企业实现了经济关系上的平等。

调查显示，已经有越来越多的客户开始通过互联网、通过移动终端了解、购买保险服务。对于这一趋势，“新国十条”中也有所提及，支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。

这也倒逼保险行业将科技创新、移动互联建设提上企业发展的战略议程。当然，很多保险公司已经有了很多先行探索，并形成先发优势。在2012年年报中，中国平安和中国太保都提到了其移动展业平台的广泛使用；彼时，新华保险和中国人寿的官网资料也显示已各自“悄悄”涉足移动展业领域。

值得一提的是，早在2010年，平安人寿就已经率先推出自己的移动展业模式MIT，并在2011年升级了该平台。2013年年报显示，MIT投保方式已经成为了平安人寿个险新契约最主要的渠道。2013年个险MIT投保方式占比98.85%，营销、区拓及一二元市场MIT投保方式均超过98%。

今年上半年，平安又在MIT基础上在全球构建了E售通达售前平台，平安称将依托互联网思维及移动互联技术，对用户、产品、市场、寿险客户价值链乃至对人寿保障模式进行重新审视。保险行业开展移动展业将是大趋势，在减少空间和距离成本的同时，也能给消费者提供更加快速和便捷的服务。”可以预见的是，越来越多的险企将涉足移动展业领域，这也将成为保险业发展新趋势。

保险售后服务方面，依仗科技创新不断加强的互联互通趋势也不容小觑。自2006年起,平安人寿即在业内首创推出网络和电话E服务，此后数年间又陆续推出APP、微信、WAP、移动保全、远程机、ATM、移动远程柜面等多个科技服务渠道，至2013年已建成覆盖全部互联网入口、全部服务类型、全部客户的互联网保全服务平台，有超过70%的客户享受到0距离、0等待、全覆盖的互联网保险服务。

科技创新带来的不只是客户服务体验的提升，在社会层面上也产生了积极良好的低碳效应。2013年，平安人寿仅互联网保险服务即节省78吨A4纸，减少砍伐6000棵树、减少7800吨生产用水，减少乘车出行导致的碳排放87.2吨。